即使是在傳統(tǒng)汽修門店中，客戶檔案都是極為重要的資料。在小拇指門店中，利用好嘛雀系統(tǒng)中記錄的客戶檔案，是每一個(gè)優(yōu)秀SE的必修課。

“比如說火花塞，根據(jù)保養(yǎng)周期表的話，3到4萬公里的就需要更換了，但是易損件單獨(dú)和車主預(yù)約許多車主會(huì)嫌麻煩，這個(gè)時(shí)候先篩選6個(gè)月沒到門店保養(yǎng)的客戶，先預(yù)約保養(yǎng)。”王海瑜說。

杭州蕭山金一路小拇指SE王海瑜

“一般來說，半年沒做保養(yǎng)的客戶、2萬多里程還沒有火花塞更換記錄的客戶，都可以篩選一下做定向預(yù)約?！痹S多客戶其實(shí)對(duì)于火花塞這類常見易損件的認(rèn)知已經(jīng)較為成熟，知道諸如油耗高、異響等問題是火花塞損耗造成的。

“所以很多客戶其實(shí)是沒有這方面的心理障礙的，只要火花塞的確需要更換，給他看一個(gè)新舊對(duì)比，基本都會(huì)同意?！蓖鹾ｈぱa(bǔ)充說，在小拇指自家的火花塞產(chǎn)品上線后，他給客戶推薦的時(shí)候，主要科普的是不同材質(zhì)的火花塞之間的差異。

“因?yàn)槲覀兊氖倾灲鸹鸹ㄈ铮隙ㄊ且胀ǖ幕鸹ㄈ陀玫?，?duì)于客戶來說也是一個(gè)更實(shí)惠的選擇?！?/p>

王海瑜的經(jīng)驗(yàn)就是，根據(jù)產(chǎn)品保養(yǎng)周期制定客戶篩選范圍，選定目標(biāo)客戶，再去發(fā)出預(yù)約。

前面也說過，單獨(dú)因?yàn)橐豁?xiàng)火花塞易損件就預(yù)約客戶的話，許多客戶因?yàn)楣ぷ鞣泵?，很可能?huì)拒絕。

“所以要根據(jù)車況給車主出一個(gè)保養(yǎng)方案，比如有的車主機(jī)油需要更換了，火花塞也磨損的差不多了，這些客戶是應(yīng)該先著重發(fā)出預(yù)約的，客戶省心又省事，服務(wù)體驗(yàn)也好?！?/p>

客戶檔案要篩選的同時(shí)，點(diǎn)檢也不能拉下。

“比如底盤件，這類常見易損件除了技師要檢查，我們直營門店的SE都是要自己再檢查一遍的，反饋會(huì)更加及時(shí)，畢竟事關(guān)安全，這是馬虎不得的?！蓖鹾ｈふf，至于火花塞這類需要一定操作的檢查，一般是接車時(shí)先根據(jù)車主的里程數(shù)與保養(yǎng)記錄再確定要不要重點(diǎn)檢查。

小拇指的剎車片產(chǎn)品

而根據(jù)點(diǎn)檢結(jié)果給車主定制保養(yǎng)方案，已經(jīng)是小拇指SE的“招牌”了，就不再贅述。

在小拇指火花塞新產(chǎn)品剛上市的現(xiàn)在，短短20天時(shí)間王海瑜已然賣出了9單，并且還在繼續(xù)增加?！艾F(xiàn)在我個(gè)人的業(yè)績(jī)基本都是機(jī)修占70%左右，點(diǎn)檢和預(yù)約獲得的占比非常大?！?/p>

王海瑜最后說，目前更換火花塞的客戶回訪結(jié)果都很不錯(cuò)，“其實(shí)不管什么產(chǎn)品，能夠設(shè)身處地地為客戶著想，誠信為本，客戶是能感受到你的誠意與服務(wù)態(tài)度的，客戶信任你了，什么都好說。”